4 fondamentaux pour passer à une stratégie Omnicanal

L’omnicanal repose avant tout sur la capacité des marques à proposer à leurs clients des offres et des services personnalisés et optimisés de manière cohérente sur l’ensemble des canaux de vente qu’elles utilisent. C’est ce qu’on peut qualifier d’expérience utilisateur personnalisée.

Voici 4 éléments clés incontournables pour les acteurs souhaitant s’engager dans une stratégie omnicanal.

 

  • Place à une expérience client globale :

La barrière entre le online et le offline doit définitivement disparaître. En effet, les canaux ne doivent pas être un enjeu, les clients souhaitant être reconnus et bénéficier d’une expérience positive et transparente, quel que soit le nombre et le type de canaux qu’ils utilisent et le lieu où ils se trouvent. Le numérique et le physique doivent devenir complémentaires pour garantir cette cohérence.

 

  • La fluidité du parcours d’achat, une condition nécessaire mais pas suffisante :

La cohérence et l’optimisation de l’exploitation des données, clé de succès de l’expérience client passe avant tout par une centralisation de la data utilisateur qui sera analysée et utilisée pour offrir un parcours d’achat fluide certes, mais également personnalisé et optimisé. La connaissance des habitudes d’achat, de l’historique de navigation, des commentaires et évaluations, de la localisation et du temps qu’il y fait permet aux clients de bénéficier d’une expérience unique, qui bénéficie d’offres adaptées à leurs habitudes et besoins.

 

  • Réinventer le point de vente :

pour sortir d’une logique conflictuelle et d’une cannibalisation entre les différents canaux, les marques doivent changer de paradigme commercial. Il paraît dès lors inévitable que le point de vente s’adapte à son tour à cette tendance en prenant en compte dans son organisation l’effacement des frontières entre les différentes formes du commerce physique et du commerce digital pour renouer avec un commerce relationnel à forte valeur ajoutée.

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  • L’expérience client comme investissement et élément différenciant:

Selon la dernière étude de SDL auprès de 225 responsables marketing aux Etats-Unis, 80% s’accordent à dire que l’expérience client est primordiale pour leur business, mais 20% peuvent expliquer comment l’employer comme un moyen de différenciation pouvant attirer de nouveaux clients et faisant partie de leur ADN de marque.

En proposant aux consommateurs une expérience d’achat sans faille et en développant d’avantages de programmes communautaires et de fidélisation, les entreprises peuvent facilement créer une relation profonde et donc pérenne avec leurs clients.

Chez Canal Web nous répétons sans cesse que nos clients satisfaits sont de réels ambassadeurs de l’agence et de son savoir faire. Cela vaut également pour une marque ou un e-commerçant.

 

Anticiper les nouvelles tendances et les nouvelles habitudes de consommation au travers d’une veille et d’outils de collecte et traitement de la donné utilisateur permettra à termes de gommer la frontière entre commercial et non-commercial qui deviendra de plus en plus floue, comme c’est le cas aujourd’hui avec l’Inbound marketing.

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